Prozess - Verantwortung aus dem Blickwinkel des Kunden

Im Krankenhaus herrscht ein interessantes unmittelbares Nebeneinander akademischer und einfacher Berufe. Dabei hat jeder seine Aufgabe und seinen Beitrag. Solange klar definiert ist, wer in welchem Bereich welche Verantwortung trägt, dann ist alles simpel. Der Alltag ist aber geprägt durch Hektik, ungeordnete Prozesse, Notfälle, schnittstellenübergreifende Verschiebung von Problemlösungen. Eigene Zuständigkeiten werden – begünstigt durch das traditionell hierarchische System – eng abgegrenzt. Es ist wenig Bereitschaft da, in den Graubereichen Verantwortung zu übernehmen. Mitarbeiter ziehen sich auf eigene Verantwortungsbereiche zurück und nicht zuletzt deshalb, da keine klare Übergabe von Verantwortung in diesen Bereichen stattgefunden hat und die Angst vor Kompetenzüberschreitung ggf. mitschwingt. Wer also übernimmt die Gesamtverantwortung für den einzelnen Patienten in Zeiten einer fachabteilungsübergreifenden Krankenhausorganisation, in der die einzelnen Organisationseinheiten in sich schon mehr oder weniger strukturiert organisiert sind?

Ein Lösungsansatz findet im modernen Krankenhausmanagement in der Funktion des Fallmanagements seinen Niederschlag. Was ist Fallmanagement im Krankenhaus? Im Prinzip ist es das organisatorische Management der Patientenversorgung von der Entscheidung zur Krankenhausaufnahme bis zur Weiterversorgung des Patienten nach der Entlassung. In diese Funktion sind eine Vielzahl von Berufsgruppen vom Terminmanagement bis zum Sozialdienst eingebunden und effektiverweise erfolgt es computergestützt. Da Fallmanagement in dieser Definition nicht in einer primär patientenverantwortlichen Kraft zusammenfällt, geht es um klare Verantwortungsübergabe für den Patienten in den einzelnen Phasen des Versorgungsprozesses mit klar messbaren Ergebnissen, die von übergeordneter Instanz einem Ergebniscontrolling unterliegen. Eine Herausforderung hierbei ist, dass Verantwortlichkeit und disziplinarische Durchgriffmöglichkeiten auseinanderfallen und sich ggf. sogar gegenseitig behindern. Das typische Dilemma einer Matrixorganisation. Folglich ist die Einführung eines umfassenden Fallmanagements nicht nur äußerer Ausdruck einer modernen Krankenhauskultur, sondern fordert auch für eine effektive Implementierung einen fundamentalen Veränderungsprozess: Aus unserer Sicht kann Fallmanagement nur dann erfolgreich eingeführt werden, wenn es über einen bewusst gestalteten Change-Management-Prozesses erfolgt, der von oben nach unten über alle Führungsebenen erarbeitet wird. Die Herausforderung liegt darin, dass ein Fallmanagement erst in großen schnittstellenreichen Organisationen wirklich erforderlich wird. Gerade in diesen ist aber auch die gemeinsame Querschnittslegitimation zu erreichen, eine besonders knifflige Angelegenheit. Am Ende müssen Verantwortlichkeiten klar definiert sein und klar abgegrenzten Stellenbeschreibungen zugeordnet sowie mit Handlungsfähigkeiten ausgestattet sein. Die Übergabe der „Verantwortungsstaffel“ muss in einem besonders breit angelegten Kommunikationsprozess in einem offiziellen Akt erfolgen und geht bewusst mit einer Veränderung des Organigramms einher. Die Definition der Schnittstellen im Sinne der Begleitung des Behandlungspfades kann dann im nach nachgelagerten Schritt erfolgen.

Lesen Sie Impulse zum Führen und Management im Krankenhaus weiter im neuen News Blog der Ruhl Consulting: Das GRPI-Modell unterstützt Führungskräfte in der Teamentwicklung. Entlang vom GRPI-Modell wird systematisch eine Basis aufgebaut, um Selbstorganisation und Zusammenarbeit zu fördern.