Die Ambulanz 1: Aufnahme am Empfang

Dieser Beitrag beschäftigt sich mit dem Empfang des Patienten und der damit verbundenen Serviceerfahrung in der Aufnahme des Krankenhauses. Die Notaufnahme stellt ein kritisches Element im Dienstleistungsportfolio eines Krankenhauses dar. Hier treffen vital gefährdete Notfallpatienten gleichermaßen ein wie Heimwerker-Könige, die sich den Daumen grün und blau geschlagen haben. Der adäquate Umgang mit diesen Patienten bestimmt nicht nur die Reputation des Hauses, sondern kann im Ernstfall wirklich über Leben und Tod bzw. über die weitere Lebensqualität des Patienten entscheiden. In der Blog-Serie „Die Ambulanz“ werden verschiedene Aspekte beleuchtet, häufige Mängel aufgezeigt und Quick-Win-Ansätze präsentiert. 

Der Aufnahmebereich soll zu einem bestmöglichen Patientenfluss vom Erstkontakt des Patienten mit dem Haus bis zur Abrechnung beitragen. Durch einen sehr guten ersten Eindruck im Haus soll allen Patienten, Angehörigen und Besuchern Kompetenz und Patientenorientierung vermittelt werden.

Bereits hier lassen sich häufig gravierende Mängel feststellen: Oft sind die Mitarbeiter am Empfang mit vielen zusätzlichen Aufgaben betreut, die teilweise historisch gewachsen sind und nicht unmittelbar mit der ambulanten Patientenaufnahme zusammenhängen. Hierzu zählen die Annahme und Bearbeitung von internen und externen Anrufen und zahlreiche individuelle Dienste, die von Haus zu Haus verschieden sind.

Diese zusätzlichen Tätigkeiten summieren sich zu einem relevanten Anteil der Arbeitszeit und erhöhen die Belastung der Mitarbeiter, die sich negativ auf den professionellen Umgang mit den Patienten auswirkt. Ein weiteres Problem stellt eine oft vernachlässigte Schulung der Mitarbeiter im serviceorientierten Umgang mit Kunden dar. Doch wie der Volksmund so schön sagt: „Der erste Eindruck zählt – und: es gibt niemals eine zweite Chance für den ersten Eindruck“. Gerade der Erstkontakt in der vom Patienten in seiner - unabhängig von der objektiven Schwere seines Leidens - subjektiv empfundenen Krisensituation prägt nachhaltig die Serviceerfahrung der Patienten.

Wie lassen sich diese Probleme lösen, sodass die Serviceerfahrung aufgewertet und der Aufnahmeprozess effektiver, als besser am Ziel ausgerichtet, gestaltet werden kann? Es sollte eine umfassende Analyse der vielfältigen Aufgaben des Empfangs durchgeführt werden und auf eine Reduktion dieser Vielfältigkeit hingearbeitet werden. Eine Fokussierung des Aufgabenprofils des Empfangs ist von Nöten, um mehr Ruhe in die Abläufe zu bringen.

Die Aufwertung des Arbeitsplatzes ist ein wichtiger Schritt. So können kompetente Mitarbeiter gewonnen sowie gebunden werden. Die Patienten spüren die Stressreduktion sofort, was zu einer höheren Bewertung der Serviceerfahrung beiträgt. Zusätzlich sind regelmäßige Schulungen zu relevanten Themen der Arbeitsplatzgestaltung für Mitarbeiter des Empfangs im direkten Umgang mit Patienten und Angehörigen elementar.

Ein so aufgewerteter Empfang in der Ambulanz eines Krankenhauses trägt dazu bei, dass sich Ihre Patienten wohler fühlen und führt langfristig dazu, dass diese sich wieder für Ihr Haus entscheiden werden. Nicht finanzierbar für Sie? Dann fragen Sie sich ehrlich, was es langfristig kostet, die Chance auf den ersten guten Eindruck verpasst zu haben…

Lesen Sie Impulse zum Führen und Management im Krankenhaus weiter im neuen News Blog der Ruhl Consulting: Die http://www.krankenhausberater.de/impulse/news-blogs/detail/news/Prozessorganisation-die-Ambulanz.htmlProzessorganisation  in der Ambulanz als wichtigem Zugangsbereich zur klinischen Versorgung leidet unter der unmittelbaren Unterfinanzierung.