Patientenzufriedenheit im Benchmarking

Patientenzufriedenheit mit der Qualität der Versorgung wird weltweit in vielen Qualitätssicherungsprogrammen erfasst und als Vergleich mit anderen Einrichtungen zurückgemeldet.# Ein aktueller Beitrag [1] im Oktober im British Medical Journal adressiert die methodischen Probleme, die bei der Zufriedenheitsmessung zu beachten sind.

Auf der Basis einer Befragung von 4.537 Patienten, die von 150 Ärzten in 27 Allgemeinpraxen in Großbritannien behandelt wurden, untersuchten die Autoren der Studie die Zusammenhänge zwischen Aussagen zur Zufriedenheit (Wie zufrieden sind Sie mit der Terminvergabe in Ihrer Praxis?), Aussagen zu konkreten Erfahrungen (Konnten Sie einen Termin innerhalb von zwei Tagen erhalten?) und möglichen anderen Faktoren auf die Patientenzufriedenheit (z.B. Größe der Praxis, Anzahl und Alter der beschäftigten Ärzte, soziodemographische Patientenmerkmale wie Alter, Geschlecht und Erwerbsstatus).#

Nach den Ergebnissen der Studie diskriminieren Angaben zu Erfahrungen (aufgeklärte Varianz 20,1%) besser zwischen den Praxen als allgemeine Zufriedenheitsaussagen (aufgeklärte Varianz 4,6%). Mindestens 79% der Gesamtvarianz zwischen den Praxen sind bedingt durch Unterschiede in den Merkmalen der behandelten Patienten und zufällige Abweichungen. Eine Adjustierung für die vorhandenen Daten zu den Patientenunterschieden hatte jedoch nur einen geringen Einfluss auf das Ranking der einzelnen Praxen im Vergleich aller Einrichtungen. Die Autoren schlussfolgern daraus, dass bei Zufriedenheitsvergleichen statistische Verfahren der Mehrebenen Modelle eingesetzt werden sollten.

In einem Editorial [2] in dem gleichen Heft fasst Jeannie L. Hagerty von der McGill University mögliche Auswirkungen dieser Studien in drei Aussagen zusammen:

1. Es erscheint besser, den Prozentsatz derjenigen Patienten anzugeben, die nicht vollständig zufrieden sind, als die durchschnittliche Zufriedenheit aller Patienten. Hohe Zufriedenheitsmaße sprechen für eine angemessene Versorgung und nicht für eine besonders hohe Qualität, niedrige Zufriedenheitswerte dagegen weisen auf Probleme hin und sollten nicht durch Mittelwerte maskiert werden.
2. Die gemessenen Unterschiede zwischen den Praxen mit den bisherigen Verfahren unterschätzen die tatsächlich vorhandenen Unterschiede und statistisch nachweisbare Unterschiede sind klinisch relevant.
3. Die Messinstrumente zur Bewertung der Qualität der Versorgung sollten weiterentwickelt werden mit dem Ziel der Verbesserung der Präzision und der Verminderung von Bias.

Lesen Sie Impulse zum Führen und Management im Krankenhaus weiter im neuen News Blog der Ruhl Consulting: Klinikmarketing von innen nach außen heißt: Medizin- und Prozessqualität erlebbar machen und Patientenerfahrungen v.a. auf Station als Markenerlebnis zu sehen.