Die Notaufnahme – Aushängeschild klinischer Versorgung?

Die Notaufnahme stellt ein kritischer Faktor in der Prozessorganisation einer Klinik. Vital gefährdete Notfälle treffen ebenso wie Bagatellfälle ein.

Die Notaufnahme ist das Aushängeschild der Klinik: Häufig findet hier von Seiten der Patienten und deren Angehörigen der Erstkontakt mit der Klinik statt. Die Erfahrungen in der Notaufnahme werden von den Patienten den niedergelassenen Ärzten zugetragen und haben so einen wesentlichen imagebildenden Einfluss für das Krankenhaus – im Positiven wie im Negativen. Es gibt wenige Dinge, die bei Patienten einen derart nachhaltig negativen Eindruck zurücklassen, wie der Umstand, mit ihren Sorgen und Nöten in Krisensituationen nicht ausreichend abgeholt zu werden. Unerheblich ist dabei die tatsächliche Diskrepanz der Selbstwahrnehmung der eigenen Situation durch den Patienten sowie der Fremdwahrnehmung durch das entsprechende Fachpersonal. Die fachliche und soziale Kompetenz der Abteilung wird durch sofortige kompetente Ansprache, kontinuierliche und klare Information – insbesondere auch zu den zu erwartenden Wartezeiten – sowie durch empathische Kommunikation gegenüber der Krisensituation, die der Patient empfindet, transportiert. Ein Anspruch, der in der Realität tatsächlich viel zu oft vernachlässigt wird.

Aus unserer Sicht gibt es drei zentrale Ursachen, warum Patienten in ihren Sorgen und Nöten nicht ernster genommen werden: Fehlendes Belastungsspitzenmanagement, fehlende unmittelbare Refinanzierung des Personaleinsatzes in der Notaufnahme und Mangel an qualifiziertem Fachpersonal. Den Schlüssel für ein besseres Management von Notaufnahmen sehen wir in der Lösung dieser Engpass- und Stressfaktoren.

Um die Prozesse in der Notaufnahme zu strukturieren, Verantwortlichkeiten zu definieren und Verbindlichkeiten festzuschrieben, ist der erste Schritt, ein Organisationskonzept auszuarbeiten, welches die wichtigsten Prozesse und Regelungen beschreibt. Ein Handbuch organisiert die wichtigsten Prozesse, regelt Verantwortlichkeiten, fördert Verbindlichkeiten und ist zudem ein hilfreiches Dokument zum Einarbeiten neuer Mitarbeiter. Hierarchische Strukturen und deren uneingeschränkte Akzeptanz durch alle Beteiligten im Prozess sind gerade im „Krisenmanagement“ wichtig, um die Stressbelastung der Mitarbeiter zu reduzieren bzw. die Sicherheit zu erhöhen. Gleichzeitig ist eine Hierarchie „nach Befehl und Gehorsam“ gerade in zeitkritischen Prozessen ineffektiv, sollen doch die situativ besten Entscheidungen und Lösungen zeitnah herbeigeführt werden. Die Rollenübernahme im Team ist dementsprechend zu klären und bedingt eine Unterordnung unter ein gemeinsames Ziel, soll die Integration von Fachexperten in einem durch Sicherheit und Vertrauen geprägten Teamklima gelingen. Dafür muss das Handbuch auch nach seiner Einführung ein immer wieder diskutiertes Instrument bleiben.

>> Weiterführende Informationen über diese Thematik in der Notaufnahme finden Sie in unserem klinikarzt-Artikel "Die Notaufnahme - Aushängeschild der klinischen Versorgung?"

Lesen Sie Impulse zum Führen und Management im Krankenhaus weiter im neuen News Blog der Ruhl Consulting: Prozessorganisation NotaufnahmeDie Notaufnahme stellt ein kritischer Faktor in der Prozessorganisation einer Klinik. Vital gefährdete Notfälle treffen ebenso wie Bagatellfälle ein.