111. Die Ambulanz 3: Wartezeit und Warteräumlichkeiten

Die Ambulanz 3: Wartezeit und Warteräumlichkeiten

Dieser Beitrag beschäftigt sich mit der Wartezeit und den Warteräumlichkeiten der zentralen Aufnahme und Ambulanz eines Krankenhauses. Die Notaufnahme stellt ein kritisches Element im Dienstleistungsportfolio eines Krankenhauses dar. Hier treffen vital gefährdete Notfallpatienten gleichermaßen ein wie Heimwerker-Könige, die sich den Daumen grün und blau geschlagen haben. Der adäquate Umgang mit diesen Patienten bestimmt nicht nur die Reputation des Hauses, sondern kann im Ernstfall über Leben und Tod bzw. über die weitere Lebensqualität des Patienten entscheiden. In der Blog-Serie „Die Ambulanz“ werden verschiedene Aspekte beleuchtet, häufige Mängel aufgezeigt und Quick-Win-Ansätze präsentiert.

Nachdem ein Patient die Notaufnahme eines Krankenhauses betreten hat, verbringt er in der Regel eine nicht unerhebliche Zeit mit Warten. Dies trifft auf Patienten zu, die große Schmerzen ertragen müssen, als auch auf solche, die ihre kleine Verletzung „zur Sicherheit“ von einem Arzt untersuchen lassen wollen. Aufgrund der schweren Planbarkeit des Patientenaufkommens wäre jedoch eine vollständige Vermeidung von Wartezeit nur unter hoher ineffizienter Personalvorhaltung zu erreichen. Die massive Unterfinanzierung der Notfallambulanz im aktuellen Finanzierungssystem trägt zusätzlich nicht gerade zur Verbesserung dieser Problematik bei. Wenn also ein Patient nicht in Lebensgefahr schwebt oder unter sehr großen Schmerzen leidet, kann eine gewisse Wartezeit nicht komplett vermieden werden.

Für die Notaufnahme ist es vor diesem Hintergrund relevant, anfallende Wartezeiten so kurz und angenehm wie möglich zu gestalten. So sollten Krankenhäuser Zeit und Aufwand in die Konzeption der Räumlichkeiten als auch des gesamten Ablaufes investieren. Denn auch die Wartezeit beeinflusst den ersten Eindruck des Patienten von der Klinik. Und für diesen gibt es bekanntlich keine zweite Chance – er prägt und ist nur mit viel Aufwand zu revidieren.

Erfahrungsgemäß bilden der frühe Vormittag von 08:00 bis 11:00 Uhr und der späte Nachmittag nach dem Schließen der Arztpraxen von 16:00 bis 19:00 Uhr die Stoßzeiten in Notaufnahmen. Unnötige Belastungsspitzen ergeben sich daraus, wenn das Management der Notaufnahme nicht an diese Zeiten angepasst ist. Trotz des wiederkehrenden Musters stehen auch in diesen Zeitfenstern nicht mehr Ärzte als zu anderen Zeiten zur Verfügung. Zu allem Überfluss finden dann in diesen Stoßzeiten auch noch die täglichen Flächenreinigung oder anfallende Reparaturarbeiten statt. Besonders unangenehm für die wartenden Patienten wird es dann, wenn diese auch noch mit einer Lärmbelästigung einhergehen. Insbesondere in offen gestalteten Räumlichkeiten finden Patienten und Personal sich so zusätzlichen Stressfaktoren ausgesetzt.

Außerdem gibt es noch viele Häuser mit gemischten Warteräumen für Notfälle und Elektivpatienten. Zuweilen kommt es vor, dass Elektiv- und Nicht-Elektivbetrieb überhaupt nicht voneinander getrennt sind. Dies führt dazu, dass selbst elektive Patienten lange Wartezeiten in Kauf nehmen müssen, obwohl sie zu einem bestimmten Termin einbestellt worden sind und der Termin damit auch eine entsprechende Relevanz haben sollte.

Hier schaffen getrennte Wartebereiche Abhilfe: Erfolgt eine Trennung der Patienten nicht nur nach Notfall- und Elektivpatienten, sondern auch nach behandelndem Fachbereich, schafft dies mehr Verständnis für unterschiedliche Wartezeiten und reduziert den Stress der wartenden Patienten. Bereits behandelte Patienten sollten zudem nicht wieder in dieselben Warteräume zurückkehren müssen, sondern in einem abgetrennten Bereich auf Befunde, weitere Behandlungen oder administrative Prozesse warten können.

Unterstützt durch ein elektronisches Kalender- oder Patientenmanagementsystem ist für das Ambulanzpersonal mehr Transparenz möglich. Durch ein solches System lässt sich der Bearbeitungsprozess besser unterstützen und auch beschleunigen, z. B. durch flexible Personaldisposition je nach Bedarf und gezieltes Eingehen auf die unterschiedlichen Anliegen der einzelnen Patienten. Eine regelmäßige Erhebung von Wartezeiten zur Identifikation von Schwachstellen und Verbesserungspotenzialen sorgt dafür, den qualitativen und quantitativen Personalbedarf genauer zu beziffern.

Mit einem Überblick über die gesamte Wartezeiterfahrung des individuellen Patienten können Sie dafür sorgen, dass der Prozess effizienter gestaltet und so das Wohlbefinden Ihrer Patienten gesteigert wird. Denn das Letzte, was ein behandlungsbedürftiger Patient möchte, ist in einen Ablaufprozess zu geraten, der selbst eine Generalüberholung dringend nötig hat.

Lesen Sie Impulse zum Führen und Management im Krankenhaus weiter im neuen News Blog der Ruhl Consulting: Die http://www.krankenhausberater.de/impulse/news-blogs/detail/news/Prozessorganisation-die-Ambulanz.htmlProzessorganisation  in der Ambulanz als wichtigem Zugangsbereich zur klinischen Versorgung leidet unter der unmittelbaren Unterfinanzierung.

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