Worauf kommt es im (Qualitäts-) Management an?

Ist Qualitätsmanagement ebenso das Anliegen der obersten Geschäftsführung wie das Anliegen des Pförtners oder der Reinigungskraft? Qualitätsmanagement ist nicht Qualitätsmanagement, so wie Qualitätsmaßstäbe unterschiedlich sind.  

Mit der Basisqualität, die notwendige Infrastruktur des Krankenhauses bereitzustellen und Patienten nicht wegen Kapazitätsengpässen abweisen zu müssen, lässt sich nicht punkten. Aber im Gegenteil – wenn Basisqualität ("als Hygienefaktor") nicht bereitgestellt wird, kommt es zu einer negativen Bewertung, zu Unzufriedenheit. Übliche Marketingmaßnahmen zielen darauf ab, Erwartungen der Patienten positiv zu steuern. Denn Zufriedenheit von Patienten und damit deren Qualitätswahrnehmung richtet sich daran aus, wie das Erlebte dem Erwarteten entspricht oder es übertrifft. Je realistischer Marketing das wahre Leben transportiert, um so besser kann dem zum Teil übersteigerten Anspruchsdenken der Patienten begegnet werden. Vorausgesetzt sie kommen noch, wenn nicht mehr das Blaue vom Himmel versprochen wird... 

So wird Mindestqualität gesichert. Doch wirklich begeisterte Patienten, die ein positives Bild der Klinik in der Öffentlichkeit vermitteln, können damit wohl kaum gewonnen werden. Damit Menschen begeistert sind, wollen sie positiv überrascht werden – z. B. durch ein freundliches Wort, Sensibilität gegenüber ihren Bedürfnissen und Wünschen oder spontaner Zuwendung. Überraschung aber entsteht aus dem Moment heraus, in dem Mitarbeiter mehr einbringen, als das was üblich und zu erwarten ist. Wenn der Funke überspringt, entsteht eine Beziehung zwischen Patienten und Mitarbeiter, in der eine Begegnung von Mensch zu Mensch möglich ist.

Eine großangelegte Studie von Press Ganey Associates belegt genau diesen Zusammenhang: 139.380 entlassene Krankenhauspatienten von 225 Krankenhäusern wurden zu ihrer Zufriedenheit befragt. Das Ergebnis war erstaunlich: Von den Top 15-Zufriedenheitsfaktoren hatten keiner mit dem Genesungserfolg zu tun! Aber alle mit der Qualität der Beziehungen der Patienten zum Krankenhauspersonal und mit der Zufriedenheit der Krankenhausmitarbeiter selbst [1]. Beziehungsqualität prägt viel tiefer als der Genesungserfolg. Beziehungsqualität spart am Ende Kosten. Patientenzuwendung, Freundlichkeit, Kümmern, schafft Beziehung. Negative Beziehungspflege, etwa durch Entmündigung von Patienten, Missachten ihrer Bedürfnisse, misslungene Kommunikation etc., verschlingt wesentlich mehr Zeit es bei positiver Beziehungsqualität erforderlich gewesen wäre.

Gönnen Sie sich doch immer mal wieder ein paar „Wellnesstunden“ mit Ihrem Team, um dies in der Hektik des Alltags wieder stärker in den Fokus zu rücken. Der Schritt aus dem Hamsterrad wird Ihnen in jedem Fall gut tun und letztlich auch der Zufriedenheit Ihrer Patienten. Am Ende kann das sogar Einfluss auf den Genesungserfolg Ihrer Patienten nehmen. So ist erwiesen, dass zufriedene Patienten schneller gesund werden und weniger zu Komplikationen neigen als unzufriedene Patienten [2].

Quellen:
[1] Vgl. Frampton, S./Gilpin, L./Charmel, P.: Putting Patients First. 2. Aufl., 2009.
[2] Vgl. Benson, H.: Heilung durch Glauben. Heyne München, 1997.

Lesen Sie Impulse zum Führen und Management im Krankenhaus weiter im neuen News Blog der Ruhl Consulting: Im PDCA Managementkreis kommt das Wesen von Management und Führung als Daueraufgabe zum Ausdruck.